Pomoc slovenským železniciam v boji o zákazníka

Autor: Peter Vanya | 11.10.2014 o 19:06 | Karma článku: 9,28 | Prečítané:  1876x

Do stojatých štátnych vôd slovenských železníc sa derú zákerní kapitalisti zo západu. Ako sa však hovorí, cudzie nechceme, svoje si nedáme. "[Nový vozeň je] fajn, ale mohli to dať slovenským dráham," povedala pani vo videu a dokonale vystihla podstatu. Pretože všetci milujeme naše železnice, zvlášť pre ich inovatívnosť, rýchlu stavbu infraštruktúry a efektivitu pri vynakladaní financií (prvý graf). ZSSK sa už údajne usilovne pripravuje na tvrdý boj o zákazníka. Ja som sa rozhodol im v tom pomôcť, a to úplne zadarmo. Vlastne som si za to naposledy zaplatil nejakých šesť eur. Prikladám päť návrhov na zlepšenie.

Pred týždňom som zažil cestu meškajúcim „dobytčákom“, ktorá si zaslúži rozbor. Vo štvrtok 2. októbra som nastúpil na rýchlik Ružín (odchod z Bratislavy hl. st. 17:55). Tento vlak bez jasného zdôvodnenia na mieste vyrobil 45 minútové meškanie len 125 km od východzej stanice.

1. Nastúpil som do posledného vozňa rýchliku. Teda skôr natlačil som sa. Na Vinohradoch sa natlačilo ešte pár ľudí, a výsledný počet by som nezrátal ani na prstoch dvoch rúk. Bolo nás jedenásť, v uličke bezprostredne pred toaletami. Klimatizácia nebola, okná boli do piatich minút kompletne zahmlené. Pár kilometrov za Vinohradmi začal vlak brzdiť, až celkom zastal, práve tak, že posledný vozeň škodoradostne blokoval prechod pre autá. Z rozhlasu zaznelo: „Vážení cestujúci, z technických dôvodov budeme stáť 10 minút,“ a hneď za tým obľúbené: „Doba státia sa môže zmeniť.“ Aspoň sme mohli otvoriť dvere. Onedlho v bezprostrednej blízkosti, hneď na vedľajšej koľaji, presvišťal osobák. Bezpečnosť nadovšetko, stačilo by malé štuchnutie alebo nepozornosť u človeka pri dverách a bolo by po ňom. Nie žeby nám niekto kázal otvárať tie dvere, ale lepšie ako sa zadusiť. Z desať minút bolo dvadsať a potom polhodina. Medzitým v plnej rýchlosti prešlo okolo ICčko. A potom ešte chvíľa. V jednom momente si to ten pán pri dverách rozmyslel a rozhodol sa vystúpiť (priamo na tie koľajnice) a počkať na ďalší vlak. Zákon schválnosti to zariadil tak, že sme sa rozbehli asi minútu na to.

Záver prvej časti: podmienky cestovania ako v dobytčáku. Milé ZSSK, za posledných 25 rokov máte k dispozícii obrovský počet dát o počte cestujúcich v každom spoji. Je šokujúce, že napriek tomu nie ste schopní predvídať nápor vo štvrtok večer a prihodiť k vlaku ešte jeden alebo dva vozne. Je problém zaplatiť jedného matfyzáka, aby vytvoril program na odhadovanie obsadenosti vlakov na základe predchádzajúcich rokov? Celkové náklady na prácu by boli do 25 tisíc eur ročne, čo je kvapka v mori vašich ročných výdavkov.

2. Od Trnavy po Nové Mesto bolo meškanie ustálené na 40 minútach. Pred Trenčínom sa prerába trať a vlak tadiaľ prechádza asi 40-tkou. Meškanie sa predĺžilo o ďalších 5 až 10 minút. Tie samozrejme v grafikone nie sú zohľadnené, napriek tomu, že sa grafikon mení približne raz za rok. Oprava jedného úseku trate trvá minimálne rok (empirické pozorovanie na základe pravidelného cestovania posledných sedem rokov), takže neexistuje rozumný dôvod nezahrnúť zvýšený čas do cestovných poriadkov.

Záver druhej časti: spočítajte si desať plus desať. A podľa výsledku upravte odchody vlakov, aby permanentne nemeškali.

3. Po príchode do Trenčína som sa na pokladnici snažil vyreklamovať lístok. „Prosím vás, vedeli by ste mi vrátiť cestovné za tento meškajúci vlak?“ „A čo by ste ešte nechceli?“ pýta sa pokladníčka. Dozvedám sa, že cestovné sa vracia až pri meškaniach nad 60 minút.

Napísal som neskôr email na zákaznícke oddelenie, odkiaľ do pár hodín (pochvala) prišla odpoveď: „R 613 mal 2.10.2014 meškanie z dôvodu poruchy na elektrickom trakčnom vedení. Ak ste zmeškaným vlakom docestovali do svojej cieľovej stanice, nárok na vrátenie cestovného ani jeho časti nemáte. Odškodnenie si cestujúci môžu uplatniť len v prípade meškania IC vlakov, a to pri minimálnom meškaní 60 minút.

Záver tretej časti: robte niečo s aroganciou zamestnancov a absurdnými podmienkami reklamácie. Vyrobiť stratu 45 minút na 120 kilometroch, to sa snáď dnes nedeje ani v banánových republikách. Je smutné, že sa kazí trakčné vedenie, a chápem, že sa také veci občas neplánovane udejú, ale ja ako zákazník sa potrebujem dostať z A do B a platím vám za to, aby ste tento môj problém vyriešili. Vaše trakčné vedenie ma nezaujíma, je to vaša zodpovednosť. Mne máte preplatiť aspoň časť cestovného a odškodné vymáhať od prevádzkovateľa tratí, ktorý pre zmenu má býť poistený proti takýmto nepredvídateľným javom.

Ohľadom arogancie, v súkromnej spoločnosti (porovnanie napríklad so stewardkou autobusov Student Agency, čo je tá firma, ktorá sa chystá konkurovať ZSSK) by za takúto reakciu, a následnú sťažnosť zákazníka, bol zamestnanec ak nie rovno vyhodený, tak minimálne chudobnejší o značnú časť svojho mesačného platu. A to si ani nejdem spomínať na staršie móresy zamestnancov ZSSK, ako napríklad kričanie niektorých sprievodcov na cestujúcich.

4. Toľko zážitky za dve hodiny cestovania. Pridajme v rámci rekapitulácie staršie príhody. Ako nedávno písal Radovan Potočár tu, slovenské železnice ako dôkaz o štúdiu neakceptujú hocijaký ISIC, ale len ten slovenský. A to ako jediná inštitúcia, ktorú som kedy stretol (všetky ostatné uznávajú ISIC bez ohľadu na pôvod). ZSSK ako študentský preukaz používajú akýsi zdrap papiera, ktorý si treba nanovo pýtať každý rok, aj s vytlačenou fotkou. Aj keď študent je väčšinou študentom päť rokov, alebo aj viac, ak zarátame strednú školu.

Záver štvrtej časti: vstúpte do 21. storočia a riešte potreby zákazníkov. Každoročné vypĺňanie tlačív mrhá mojím aj vaším časom a energiou. Žijeme v dobe elektronickej, takže už existuje mnoho riešení tohto problému. Stači sa pozrieť do zahraničia (viď nižšie).

5. Nakoniec bonus. Keďže študujem v Británii, vypĺňanie žiadanky na preukaz univerzitou nie je priamočiary proces. Sčasti prekladanie, sčasti vysvetľovanie na študijnom, že áno, toto je seriózny dokument a nevymyslel som si ho, a to celé je zastrešené ich dôverou.

Pred rokom som sa odvážil napísať na železnice, či by nemohli túto žiadanku preložiť aj do angličtiny. To by výrazne uľahčilo proces vybavovania vlakovej karty všetkým študentom v zahraničí (len v Británii študujú stovky až tisíce Slovákov), ktorí sa občas potrebujú previezť vlakom na Slovensku. Dokonca som sa sám zadarmo ponúkol preložiť ju.

Odpovede, ktoré som dostal, si možno prečítať tu a tu. Prvá obsahuje 100 percent nečitateľného právneho balastu, do druhej prenikol jeden pokus o argument, ktorý tvorí asi 10 percent textu, a ktorý som extrahoval dlhých desať minút: „Ak by bolo [žiadanka] vydané v inom jazyku, mohlo by dôjsť zo strany cestujúceho k prípadnej úprave, čo by zamestnanci osobnej pokladnice nemuseli zaznamenať.“ Odpovedi na žiadosť o objasnenie tohto absurdného tvrdenia sa mi už nedostalo.

Záver piatej časti. Vážené slovenské železnice, ak by ste predsa len mali záujem riešiť tento problém, tak vedzte, že napríklad londýnsky dopravný podnik kontaktuje priamo školy, aby si overil, či sú na nich študenti zapísaní. A potom si len študent vyzdvihne plastovú kartu na pobočke, alebo mu ju pošlú na zadanú adresu.

Nie je zač, v prípade spokojnosti s návrhmi rád poskytnem číslo účtu.
A teraz seriózne: ja sa už toho RegioJetu neviem dočkať.

Páčil sa Vám tento článok? Pridajte si blogera medzi obľúbených a my Vám pošleme email keď napíše ďalší článok
Pridaj k obľúbeným

Hlavné správy

PLUS

Anton Zajac: Jediná šanca pre Slovensko je nová slušná strana

Nežijeme v liberálnej demokracii, ale v oligarchii, hovorí spolumajiteľ Esetu Anton Zajac.

EKONOMIKA

Nové pravidlá zásadne ovplyvnia ľudí. Dlžníkov aj exekútorov

Sociálna poisťovňa môže siahnuť na účet aj bez exekútora.

KOMENTÁRE

Fico radí socialistom ako byť populárnejší

Toto má byť lekcia z postkomunistickej Európy?


Už ste čítali?